中科软科技股份 威仕达呼叫中心系统 呼叫中心

产品概述

威仕达多媒体呼叫中心和电子商务解决方案，实现了两大突破：
一是多媒体的接入，不仅把各种通讯手段如电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。
二是为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。
威仕达整合式呼叫中心平台是构筑于威仕达通讯服务器上的，满足企业与客户多渠道交互的短期和未来需求的一体化的沟通平台。威仕达整合式呼叫中心平台采用不同于传统的呼叫中心的技术架构，兼具并超越基于交换机和基于语音板卡的优势。威仕达整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。威仕达呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国一号信令和E1PRI及ISDNPRI、T1。
功能特性
1、在传统呼叫中心的基础上，威仕达多媒体呼叫中心能够实现先进的呼叫控制功能，用户无论使用任何通信方式在任何时间都能够接入系统，使互联网络能够利用现有的多种通信工具。
2、通过先进的座席功能，威仕达多媒体呼叫中心还能够实现远程沟通与导购，可根据不同客户的不同需要提供个性化服务。
3、通过统一的呼叫中心服务器，威仕达多媒体呼叫中心能够实现各种接入手段的服务请求统一管理，从而最大限度地节省资源，并提高系统服务处理量和处理能力。
4、威仕达多媒体呼叫中心还具有服务资源共享、座席服务共享等多种优势。威仕达多媒体呼叫中心旨在最大限度地发挥呼叫中心在沟通与服务上的优势与作用，以对互联网络形成互补，使互联网络变得真正完美无缺。
系统组成服务平台包括威仕达的VstarServ系统平台，座席桌面电脑、座席电话，应用服务器，数据库服务器等。对于VstarServ系统平台，它整合了（IP-PBX、CTI服务器、IVR服务器）。根据需求，VstarServ系统硬件组成如下：
专用通讯服务器一台
中继通讯模块1块
座席模块1块
资源模块1块
VstarCenter软件一套
呼叫中心软件一套及协议
（说明：系统支持8个人工座席，12路IVR）
威仕达整合式呼叫中心平台是构筑于威仕达通讯服务器上的，满足企业与客户多渠道交互的短期和未来需求的一体化的沟通平台。具有高度集成的特性，系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。具体涵盖以下功能：

PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。

自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。系统平台中自带七种排队方式，如果用户需要根据业务来定制，则可通过威仕达提供的SDK开发包来开发特定的排队策略。

系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。

平台内嵌了VOIP网关，符合H.323多媒体标准协议，语音压缩支持G.711、G.723.1两种，并采用了时延控制、抖动消除、噪音抑制、静音压缩和回音消除等一系列先进技术，令通话效果更为清晰流畅。由于VoIP网关内嵌于系统中，因此由PSTN电话到IP电话和由IP电话到PSTN电话的转换变得更为顺利，这将节省大量的时间和费用，因为不必设置电缆，也无需另外购买模拟端口。

VstarCener，结合VoIP，自动话务台和MicrosoftInternetInformation服务（IIS），提供VstarWeb功能，此功能允许互联网用户透过IP网路与座席进行交谈、文字chat、并共享网页。

VstarMail语音管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的留言通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。并且在威仕达平台中语音留言系统与email系统被集成，用户可通过email下载语音留言。

系统集成了TTS功能，客户可通过TTS软件将文字转换成语音。威仕达平台可以和科大讯飞、言丰科技及捷通的TTS集成。

系统集成了传真功能，客户可通过VSTARAPI开发自动回复传真等功能；系统具有录音功能，能对各通道进行实时录音，录音文件以标准的多媒体声音文件格式存储。能对录音信息进行查询，重听。

提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。同时通过该模块能对系统做各种配置。如PBX的设置，IVR的配置及ACD的设置等各种功能设置。

本系统可支持多至3组6方的电话会议。将各方添加入电话会议之前，用户能和每一通话方个别通话。

IP分机功能允许将H.323兼容终端设备连接到VstarServ。IP分机具有与模拟分机相同的功能。H.323终端在远端不再需要额外的Gateway,可直接登录到Vstarserv。

用户可将所有电子邮件和留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。目的服务器地址应为所有邮件送往的SMTP服务器地址。VstarServ与局域网上的MicrosoftExchangeServer之间提供动态同步的信息流。

VstarSDK是Vstar公司推出的基于COM技术的开发包，包含了与电话、传真及TTS（文本转语音）相关的功能函数，通过VstarSDK可以开发各种基于VSTARGEN呼叫中心平台的电话应用程序。支持现今流行的开发工具，如VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、PowerBuilder等，通过SDK可开发IVR应用（自动语音系统）、录音控制应用、outbound(外拨)应用、传真应用系统、ACD（开发自动排队系统）、呼叫路由系统、座席软件、通话统计分析应用、实时监控系统、语音留言管理等多种应用系统。

当系统所需的外线数量或座席数量超过一套系统所能承受的数量时，可通过E1、模拟中继和IP中继将多套系统串联起来满足需求。对多套系统能做到统一管理。

系统平台集成了通话统计功能，记录了所有通话信息，可将通话信息记录在ACCESS和外部的MSSQL数据库中。同时平台提供了通话统计分析软件。

系统平台自带了座席管理软件，通过该软件，能实时监控各座席的状态，并且能实现无声监听及插话，同时能了解队列中的来电和对该工作组进行统计分析。

MoblieExtensin功能可以使任何一个移动电话、固定电话成为威仕达系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。

用户通过移动电话发送和接受文本消息。短消息网关负责将短消息的请求转换为信息交换机的标准请求，然后通过交换机将请求提交到相应的服务，由服务端处理信息。服务端主动的短消息推送服务也可以由交换机路由到短消息网关。
目前，大部分的手机都具备短消息功能。同时短消息的免费接受为手机用户又拓展了又一极为便利、方便的信息接受和发布方式，也为信息服务商带来了又一切实的信息发布和接受渠道。
威仕达统一消息平台将进一步拓展短消息的应用空间。
系统构架

整个呼叫中心的核心是威仕达的VstarServ通讯服务器,它与本地的电话网通过模拟中继电路相连，呼叫中心设置坐席4个,其他分支可选择设置远程坐席，班长席可以监听、指导座席。
系统实现座席录音功能，语音文件存储、查询、管理服务，座席录音功能由VstarServ服务器完成，并将录音文件存储至专用的录音服务器上。