中科软科技股份 虚拟呼叫中心产品USE4.0 呼叫中心

企业可以按自身的需求建立符合业务发展规模的呼叫中心，并可以根据需求变化调整呼叫中心的业务和规模。由企业租用按需呼叫中心平台，定制客户服务业务来满足客户不同的服务需求。运营商负责建立并维护按需呼叫中心的电信设备，为企业提供自动媒体服务和坐席终端的应用；由企业负责坐席人员和服务内容的管理。

体系结构
呼叫中心平台
完整的网络型呼叫中心平台，提供呼叫中心整体解决方案，具备呼叫中心的各项基本功能，包括自动语音、呼叫路由、人工座席、通话录音、统计监控。
运维支撑平台
系统运行维护管理平台，提供性能管理、配置管理、故障管理三个管理工具，分别提供性能的监控、远程配置管理、故障监控和告警功能。
运营支撑平台
提供对资源的管理能力，如IVR、IFR、座席端口资源的开通和计费等；提供对使用平台的企业管理能力，如企业信息，企业业务信息等；提供对平台运营数据的统计功能
企业服务应用产品
提供企业业务系统集成环境，供企业业务应用集成开发；提供企业业务应用标准产品，包括通用性的客户资料管理、知识库、电话营销系统。
呼叫中心平台做为虚拟呼叫中心的核心服务分为接入层、服务提供层、用户层。
接入层负责直接和交换及媒体设备进行通信，屏蔽各种各样的交换和媒体设备对核心服务的影响，使核心服务不必关心具体的接入环境。
服务提供层包括核心服务和外围服务，核心服务对呼叫请求进行统一的呼叫排队管理、资源调度管理、自动语音导航、自动外拨、短消息、座席控制、话路控制、事件分发等服务，外围服务提供录音服务、监控服务、统计服务、配置服务，在核心服务与用户服务之间起到数据隔离的作用，负责平台运营的接入、业务运营的接入、座席的接入，还有数据总线作用，为用户服务提供业务数据。
用户层负责为企业客户提供企业自助服务、座席软电话服务、企业业务系统集成功能。同时提供符合行业通用的标准化产品包括客户资料服务、预览式外拨服务。
USE4.0的体系结构充分体现了结构化、模块化的设计思想。上述分层结构使得USE4.0实现了承载与控制的分离、控制与应用的分离、平台与业务的分离，具备强大的技术创新能力。

产品特性
面向企业的统一服务网络
统一提供语音、数据、图像等融合通信业务；多媒体信息（语音、数据、图像）的交换控制；跨接固定网、移动网和互联网；支持多种接入；开放的统一平台、支持各种应用服务商
统一接入
只申请一个电话号码（400/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打，很好的统一了公司的服务形象
集中建设，座席分布
传统呼叫中心集中建设模式无法解决分布式座席问题，集中分布式建设模式又存在建设成本过高，维护困难的问题。USE4.0建设模式为集中建设模式，即解决了分布式座席问题，又在建设成本和维护成本上有很大的优势，很方便的实现集中管理的要求。
座席可以任意分布，没有地域限制，通信网络到达的地方就可以提供座席服务。USE4.0改变了传统自建呼叫中心使用企业内部网络的组网模式，使用电信运营商的通讯网络，座席终端可以为PSTN、PLMN、NGN的任意终端
电信级的呼叫中心
青牛USE做为国内最好的呼叫中心产品，产品遍布于邮政、证券、电视购物、保险、烟草、政府、电信、金融、交通、税务等众多的行业，多年保持市场占有率第一，凭借产品的稳定性、易用性、开放性以及公司多年打造的优秀服务团队。USE4.0采用层次化、模块化的设计思想，充分考虑了电信级呼叫中心的安全性、稳定性的要求，提供虚拟呼叫中心完整的解决方案。
自动语音服务提供多级IVR流程，开放的流程开发，支持企业应用开发
人工服务提供基本话路操作和高级话路操作，支持IVR和座席之间的呼叫转移，支持无终端座席
智能路由，内核路由和扩展路由相结合。提供12种内置路由策略，还提供了多种扩展路由包括基于客户信息的路由、基于系统信息的路由、直接坐席呼叫路由等。
灵活的随路数据，随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。
集中的录音管理、监控管理、业务报表，提供报表模板，支持用户定制自己需要的业务数据
支持面向服务的运营支撑
集中的业务管理，提供营业门户服务、运营门户服务、企业自服务门户服务、运维门户管理。USE4.0的主要目标是和基础运营商合作，USE4.0的设计充分考虑了产品的可运营性。系统提供了完整的运营、帐务、计费功能。
支持多个企业域管理模式
青牛USE4.0产品支持为每个企业客户建立一个独立的业务管理域。每个管理域内有独立的用户、业务、内容和资源的管理。企业之间的 业务 、 数据 、 运营状况 相互屏蔽，充分保证了企业的独立性和安全性。
技术标准与技术指标
核心服务集群方式，全局管理服务器统一管理监控，提供7*24不间断服务，系统无故障率99.99%
USE4.0性能技术指标

典型组网方案

基于传统交换网络组网方案
基于TDM的虚拟呼叫中心组网方案是在运营商机房集中建设部署呼叫中心设备，利用运营商覆盖全国的交换网络和IP网络，为企业构建一个物理平台集中、逻辑上独立的呼叫中心。呼叫中心机房和企业座席之间有两条连接通道，一条是通过交换网络与座席电话连接的语音通道，另外一条是通过IP网络与座席端软件连接的数据通道。座席与外线之间的连接通过PSTN网 基于IP网组网方案。

基于IP网络的虚拟呼叫中心组网方案是在运营商机房集中建设部署呼叫中心设备，利用运营商IP网络，为企业构建一个物理平台集中、逻辑上独立的呼叫中心。呼叫中心机房和企业座席之间有两条通过IP网络连接的逻辑数据通道，一条是与座席SIP电话连接的语音通道，另一条是与座席端软件连接的数据通道。座席与外线之间的连接通过NGN网。
部分产品案例
USE4.0在国内的合作运营商包括联通、电信等多家电信运营企业，应用案例涉及金融、电信、邮政、政府、企业、传媒等多个行业，在国内虚拟呼叫中心市场占有率第一，以下列举了一部分产品案例。
合作电信运营：
中国联通全国虚拟呼叫中心
上海电信虚拟呼叫中心
企业应用案例

金融行业：
大连广发银行 哈尔滨商业银行
上海平安保险 浙江安邦保险
大连太平洋人寿 大连中美大都会
四川国金证券 政府及公共事业应用：
中国地震局 国家计生委
北京总工会
企业应用：
广东志高空调
广东TCL电脑
北京搜房网
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典型案例分析
中国地震局项目

项目名称：中国地震局12322服务热线
项目规模：
IVR通道数：4500线
人工坐席数量：100
录音通道数量：100路，平台集中录音。
项目背景描述：
统一接入号码，统一服务品牌
热线服务号码统一、服务标准一致、全国数据集中管理，树立地震局全国统一、规范的社会形象；同时可实现各地个性化服务。平时主要用于向公众提供防震减灾咨询服务和防震避震常识普及宣传，震时用于发布了解灾情和稳定社会。
座席分布部署，震时协作联动
人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询等问题。在全国各省(自治区、直辖市)地震局设置人工座席，为本区域公众提供信息咨询、应急救援、投诉受理等服务；地震发生时，可以实现全国各地座席协作联动，共同应对地震事件。
构建全国统一的信息发布通道
基于呼叫中心平台，各省（区、市）的震情、灾情信息、公告等可以做到全国统一发布、更新及时便捷。
构建服务全国的地震知识库
包含地震科普、政策法规、特殊时段回答口径、重点地区地震背景、投诉和建议处理流程等信息，构建地震知识库，提供各省（区、市）地震局共享。同时各省（区、市）地震局或市县地震工作部门可以建立本区域的地震知识库，加强国家防震减灾政策信息的宣贯及省（区、市）间信息的互动交流。
自动语音应答可以实现平时和震时语音流程的快速切换
在有地震发生后，系统将播放地震紧急自动语音流程，首先播报公众关心的地震信息和避震知识，提高受灾地区用户拨打12322电话收听信息的效率。
志高空调
项目名称：志高空调服务热线
项目规模：
IVR通道数：240线
人工坐席数量：160个
录音通道数量：160路，平台集中录音。
项目背景描述：
统一服务品牌，统一公司服务形象，提供服务质量
志高空调营销体系、售后服务体系遍布全国，统一服务号码，统一全国服务标准，树立统一、良好的企业形象；同时可实现各地个性化服务，提供空调客户服务、电脑客户服务、佛山通客户服务、教育E时空热线服务。
快速开通，完成呼叫中心有成本中心到赢利中心的快速转变
解决传统呼叫中心建设周期长的问题，实现客服中心7日上线，满足志高空调快速发展的业务需要；同时通过良好的服务形象促进志高产品的销售。
志高空调全国35个地市分地域部署座席职场
解决呼叫中心分点部署建设成本高、维护成本高的问题，在全国35个地市部署座席职场提供供本地化服务